原則四：一致性與可預期性

跨服務的一致互動模式降低認知負擔，建立使用者對政府數位服務的信任。

背景

在 A 機關的網站上，「確認」按鈕是藍色的、放在右邊。到了 B 機關，同樣的動作叫「送出」、是綠色的、放在左邊。再到 C 機關，按鈕變成「下一步」，而且長得像連結。

每一個差異都很小，但加在一起，使用者的感受是：這個政府的數位服務不可靠。 每次都要重新摸索、每次都怕按錯。

一致性不是為了美觀，是為了建立信任。當操作模式可預期，使用者才能把注意力放在完成任務上，而不是放在「搞懂這個介面怎麼運作」上。

但一致不等於死板。不同性質的服務本來就該有不同的呈現方式——資訊查詢網站跟線上申辦系統的 layout 當然不同。重點是互動行為和語言慣例要一致，視覺呈現可以有彈性。

相同的元件在不同服務中的行為應該一致。按鈕就是按鈕、連結就是連結、表單驗證的方式應該可預期。使用者不該需要猜「這個東西可以按嗎？」

同一個動作用同一個詞。整個設計系統共用一套詞彙——「送出」就是「送出」，不要有的服務叫「確認」、有的叫「提交」、有的叫「確定送出」。

間距、字級、色彩語意（成功用綠色、錯誤用紅色、警告用橘色）——這些透過 design token 統一管理，各服務引用同一套，而非各自定義。

各機關可以在 token 層調整主色調。衛福部跟財政部的網站主色不同是合理的——但錯誤訊息的紅色、成功狀態的綠色，這些語意色應該一樣。

內容型網站和表單型服務的 layout 本來就不同。設計系統不強制所有服務長一樣，而是提供可組合的佈局模式。

如果你的服務有設計系統還沒涵蓋的需求，不是硬塞進現有元件——而是透過治理流程提案，讓新的解法有機會回饋到系統裡。