原則一：以使用者為中心

服務設計以民眾的任務與需求為起點，而非機關內部的組織架構與行政流程。

背景

台灣政府數位服務常見的狀況：網站的資訊架構照著機關組織圖排列、表單欄位照著內部簽核流程設計、用語照著法條原文複製貼上。對承辦人來說很合理，對民眾來說像迷宮。

把視角翻過來。先問「民眾來這裡要完成什麼事？」，再決定介面長什麼樣子。組織架構是政府的事，不是人民的事。

不是發問卷問「你覺得這個網站好不好用」——而是去觀察真實的人怎麼嘗試完成一件事。看他們在哪裡卡住、看他們怎麼理解畫面上的文字、看他們在什麼時候放棄。

重點是觀察行為，不只是收集意見。

「申請人應於規定期限內檢附相關證明文件向戶籍所在地之戶政事務所辦理」——這種句子在公文裡是正確的，在數位服務裡是失敗的。

試試看：「請在 ○月○日前，帶證明文件到你的戶政事務所辦理。」

如果政府已經有這筆資料，就不要再問一次。如果某個步驟可以自動完成，就不要讓民眾手動操作。每多一個步驟，就多流失一批人。